近年、企業の窓口やコールセンターで深刻化しているのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。
過度な要求や暴言などは、対応する従業員に強いストレスを与え、離職や人材不足を招く大きな要因となります。
さらに、対応に追われることで本来の顧客サービスの質が低下し、企業の信頼にまで影響を及ぼしかねません。
こうした背景から、従業員を守りつつ健全なサービスを維持する仕組みづくりが急務となっています。

1.通話録音による「見える化」

最初のステップとして注目されているのが「通話録音システム」です。
顧客との会話を記録することで、従業員が理不尽な要求や暴言を受けた場合も証拠として残せます。
上司やコンプライアンス部門が録音を確認し、適切な対応方針を素早く決定できる点は大きなメリットです。
また従業員にとっても「会話は録音されている」という安心感が心理的な支えとなり、不安を軽減します。

2.AI分析による早期発見と対応支援

録音データにAIを組み合わせれば、カスハラ対策はさらに進化します。
AIは会話のトーンや言葉遣いを分析し、攻撃的な発言や過度な要求を検知。
さらに分析結果を蓄積することで「どの時間帯・どの問い合わせ内容でカスハラが多発しているか」といった傾向も明らかになり、
組織全体でのリスク管理に役立ちます。
ただし、AI分析システム単体の運用では、録音データをAI分析にかけるという手数は発生します。

3.ビジネスフォンとの連動による活用

AIによる分析は、ビジネスフォンとの連動で真価を発揮します。
通話が自動的に録音・解析されるため、現場の負担なくカスハラ発言を検出可能です。
さらに、そのデータを集計・可視化することで、管理部門は現場の状況を一目で把握でき、効果的な改善策を講じられます。
従来の「記録して終わり」ではなく、ビジネスフォンを軸とした運用で、企業全体の対応力を底上げすることができます。

4.東京都の奨励金制度を活用

東京都は、従業員が安心して働ける環境を整備するため、都内の中小企業等が実施するカスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策の取り組みに対し、一律40万円を支給する奨励金制度を実施しています。

カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金 特設サイト
AIによるカスハラ分析は、必要要件である実践的な取組のうちAIを活用したシステム等の導入に該当します。
単独での投資ではハードルが高いと感じる企業にとっても、制度を活用すれば導入が現実的になります。

まとめ ： AIで従業員と企業を守る

カスハラを放置すれば、従業員の疲弊だけでなく、企業全体の信頼低下につながります。
しかし、通話録音とAI分析、さらにビジネスフォンとの連携を組み合わせることで、従業員を守りつつサービス品質を維持する体制を構築できます。

ラディックスでは、録音からAI解析、ビジネスフォン連携までを一体で提供するソリューションを展開。東京都の奨励金制度を活用した導入支援も行っています。従業員を守ることは、顧客満足を高める第一歩です。ぜひ当社の最新ソリューションをご活用ください。